Customer lifetime value model (CLV)
Het voorspellen van klantwaarde (Financiële instelling)
Customer Lifetime Value (CLV), ofwel de klantwaarde over de levensduur, is een belangrijke metric die aangeeft hoeveel een klant gedurende zijn of haar gehele relatie met een bedrijf waard is. Het meet de totale opbrengst die een bedrijf kan verwachten van een klant gedurende de gehele periode van hun interactie.
CLV is gebaseerd op verschillende factoren, waaronder aankoophistorie, gemiddelde transactiewaarde, frequentie van aankopen en gemiddelde retentietijd van de klant. Het kan worden berekend met behulp van verschillende methoden, zoals de historische methode (gebaseerd op daadwerkelijke klantgegevens), de predictieve methode (gebaseerd op voorspellende modellen) en de traditionele methode (gebaseerd op gemiddelde waarden). Binnen een Nederlandse grootbank zijn wij met een projectteam vanuit verschillende afdelingen bezig om een voorspellend CLV model op te zetten die bankbreed kan worden ingezet.
CLV van verschillende klantsegmenten door de jaren heen (dummy data ter illustratie van de resultaten)
Het inzetten van CLV voor strategische beslissingen kan de bank helpen om hun marketing- en klantenservice-inspanningen te optimaliseren en hun bedrijfsresultaten te verbeteren. Hier zijn enkele manieren waarop CLV kan worden gebruikt:
- Klantsegmentatie: Door klanten te segmenteren op basis van hun CLV, kan de bank zijn middelen richten op de meest waardevolle klanten. Dit stelt hen in staat om gerichte marketingcampagnes te ontwikkelen en loyaliteitsprogramma’s te optimaliseren om de retentie van deze klanten te verhogen.
- Product- en dienstontwikkeling: CLV kan worden gebruikt om inzicht te krijgen in welke producten of diensten het meest waardevol zijn voor klanten over de levensduur. Dit kan de bank helpen bij het prioriteren van investeringen in productontwikkeling en het aanpassen van hun aanbod aan de behoeften van hun meest waardevolle klanten.
- Prijsoptimalisatie: Door inzicht te krijgen in de waarde die klanten gedurende hun levensduur genereren, kan de bank zijn prijsstrategieën optimaliseren om de winstgevendheid te maximaliseren. Dit kan onder meer door het differentiëren van prijzen op basis van klantsegmenten en het aanbieden van gepersonaliseerde prikkels om de waarde van klanten te vergroten.
- Klantenservice en retentie: Door te begrijpen welke klanten het meest waardevol zijn, kan de bank zijn klantenservice-inspanningen richten op het behouden van deze klanten. Dit kan onder andere door het bieden van speciale privileges, gepersonaliseerde ondersteuning en proactieve retentiestrategieën omvatten om de waarde van klanten te behouden en te vergroten.
